Programy CRM

CRM - artykuły, definicje, wdrożenia

CRM oprogramowanie, systemy

Artykuł 5:

CRM przybliża firmę do klienta

Rynek oprogramowania obsługującego kontakty z klientami jest wart 100 mln zł - oceniają analitycy DiS i zapowiadają, że wkrótce po złożone systemy CRM sięgną małe i średnie firmy.

Według DiS rynek CRM jest ściśle powiązany z rynkiem oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem (ERP). Jednak mechanizm rozwoju jest dla obu kategorii odmienny. O wzroście wartości systemów ERP decydują przede wszystkim uaktualnienia i dodatkowe moduły instalowane w już funkcjonujących systemach. Rynek rozwiązań CRM to przede wszystkim wdrożenia nowych systemów.

Liderzy rynku

Wśród dostawców oprogramowania dla dużych przedsiębiorstw dominują SAP i Oracle.
O zamówienia z małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) konkuruje kilkadziesiąt firm, m.in. Comarch, Exact, Microsoft Business Solutions, Ramzes, Teta, WaPro, QAD. Analitycy DiS przewidują, że już wkrótce firmy sektora MSP, które dotychczas zadowalały się prostymi aplikacjami, sięgną po wyrafinowane rozwiązania. Sektor MSP stanie się głównym polem konkurencji między dostawcami.

CO TO JEST CRM

CRM, czyli Customer Relationship Management, to określenie dla strategii biznesowej, polegającej na budowaniu związków z klientami i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści.


Przyszłość systemu

Choć firmy działające na polskim rynku mają do wyboru kilkadziesiąt systemów CRM, tylko kilka z nich to markowe, wielofunkcyjne i zaawansowane narzędzia. Przedsiębiorstwa używają na ogół najprostszych modułów - historii kontaktów z klientem, zestawu wyników handlowych z rozbiciem na poszczególnych pracowników i analizy danych.

- Przedsiębiorstwa są silnie zorientowane na cenę. Mniejszy nacisk kładą na jakość obsługi klienta, a to sprawia, że inwestycje w drogie rozwiązania mające poprawić kontakt z klientem wydają się im być niepotrzebne - ocenia Wojciech Szajnert, analityk PMR.

Jednak z roku na rok rośnie zapotrzebowanie na bardziej zaawansowane rozwiązania. Na konkurencyjnym rynku zyskują na znaczeniu efektywne narzędzia wspierające marketing i sprzedaż.

- Najbardziej dochodowe firmy zarabiają na handlu i marketingu dużo więcej niż na optymalizacji procesów wewnętrznych. Co ciekawe, dotyczy to nawet firm będących producentami - wskazuje Andrzej Amanowicz, dyrektor działu wsparcia sprzedaży Oracle w Polsce i krajach bałtyckich.

Ten trend, jego zdaniem, już wkrótce sprawi, że nie będzie mówiło się o CRM jako samodzielnym systemie.

- To ERP stanie się zapleczem, a nawet częścią składową CRM - twierdzi Andrzej Amanowicz.

Polecamy:

Osobne moduły

- Do skutecznego zarządzania relacjami z klientem potrzeba wielu informacji, których zwyczajowo szuka się w systemach ERP (np. stan rozliczeń, dostępność towarów, wolne terminy serwisantów itp.). Z tego punktu widzenia pożądane byłoby uplasowanie CRM w ERP - uważa Andrzej Amanowicz.

Jednak praktyka dowiodła, że czas wielkich, monolitycznych systemów obejmujących firmę w sposób totalny odchodzi w przeszłość. Są one zbyt wolne w reagowaniu na zmiany.

- Nie zapewniają swoim użytkownikom podstawowej korzyści, jakiej należy się spodziewać po CRM - wsparcia dla generowania pomysłów na nowe towary i usługi, na nowe sposoby obecności oddziaływania na klientów - dodaje Andrzej Amanowicz.

Rośnie zainteresowanie systemami wielofunkcyjnymi, które rozpoczynają swoje życie jako zespół kilku osobnych modułów, by stopniowo przekształcać się w większą i bardziej złożoną całość.

- Narzędzia, które łączą wiele wyspecjalizowanych modułów i korzystają z jednego repozytorium danych oraz wspólnych standardów komunikacyjnych, nie tylko najlepiej odpowiadają na potrzeby firm, ale także są w praktyce najbardziej efektywne - podkreśla Piotr Kowal, specjalista Microsoft Dynamics CRM.

mobliny tartak
adwokaci Częstochowa - kancelarie adwokackie, sądy

TYPY SYSTEMÓW CRM

CRM operacyjny

  • Obsługa klienta
  • Zarządzanie zamówieniami
  • Fakturowanie i wystawianie rachunków
  • Automatyzacja i zarządzanie marketingiem
  • Call center do obsługi klientów
  • Wykorzystywany głównie do bezpośredniej obsługi klientów

Analityczny:

  • Przechwytywanie, przechowywanie, przetwarzanie i interpretacja danych o klientach
  • Analiza przekrojowych danych o klientach
  • Wykorzystywanie hurtowni danych
  • Wykorzystywany głównie w bankach, telekomach, przy sprzedaży wysyłkowej

Kontaktowy:

  • Centrum komunikacyjne z klientami, dostawcami i partnerami
  • Portal, telefon, aplikacje głosowe, poczta
  • Wykorzystywany głównie w serwisie i sprzedaży oraz marketingu

Krzysztof Polak
krzysztof.polak@infor.pl
Źródło: www.gazetaprawna.pl

Arka Detektyw Częstochowa

Kancelaria adwokacka Częstochowa

Biznes oferty

 

Copyright 2006-2017 CRM-marketing.pl MIG hosting, Kontakt