Programy CRM

CRM artykuły, definicje, wdrożenia

CRM

CRM - oprogramowanie, systemy

Artykuł 6:

Umiejscowienie systemu CRM

Podstawowymi systemami używanymi w informatyzacji dużych przedsiębiorstw były dotychczas systemy MRP (Material Resource Planning) oraz MRP II (Manufacture Resource Planning), a obecnie są ERP (Enterprise Resource Planning). Są to systemy wspomagające zarządzanie firmą poprzez zbieranie, przetwarzanie i zarządzanie informacjami płynącymi z wnętrza przedsiębiorstwa (back office). Kontrolowanie i sprawna organizacja procesów oraz przepływów informacyjnych w przedsiębiorstwie jest niezmiernie istotna. Wspomniane systemy, z ERP na czele, doskonale dają sobie z tym radę, jednakże wnętrze firmy to miejsce powstawania kosztów, a budowanie przewagi konkurencyjnej należy przede wszystkim realizować na podstawie informacji ze źródeł zewnętrznych (front office). Właśnie w pełni zintegrowane systemy CRM pozwalają na zbieranie i przetwarzanie takich informacji, a także na wspieranie marketingu, kampanii reklamowych, serwisu oraz rozliczenie tych zadań zarówno w kategoriach merytorycznych, jak i finansowych, zarządzanie kanałami dystrybucji, a także organizację i zarządzanie sprzedażą. "W przeciwieństwie do systemów klasy ERP, które standaryzują nasze działania, system CRM ma nam zapewnić możliwość naszej własnej i niepowtarzalnej koncepcji współpracy z klientem, która to koncepcja będzie ulegała ciągłym modyfikacjom."1 Nie ma bowiem jednej strategii CRM dla wszystkich przedsiębiorstw, nie ma nawet uniwersalnej strategii dla konkretnej branży. Strategię CRM tworzy się indywidualnie w oparciu o specyfikę danego biznesu, rynku itp.

Polecamy:

Niestety w praktyce firmy często nie mają wizji relacji z klientami i jedynie unowocześniają swój marketing i ulepszają kontakty z odbiorcami wtłaczając starą firmę w ramy nowego systemu. Dodatkowym utrudnieniem jest też brak ściśle zdefiniowanej metodologii wdrażania systemów CRM, tak jak to ma miejsce w przypadku systemów klasy ERP. Skutkiem tego było 50-70% nieudanych wdrożeń systemów CRM w początkowych latach istnienia - wedle różnych danych szacunkowych (Gartner Inc. i The Yankee Group). Obecnie wskaźnik udanych wdrożeń jest już znacznie wyższy, ponieważ podejście wszystkich stron uczestniczących we wdrożeniu jest zdecydowanie bardziej profesjonalne.

Umiejscowienie systemu CRM w firmie związane jest bezpośrednio z rodzajem tego systemu. Funkcjonalności operacyjnego CRM są więc wykorzystywane głównie w działach: sprzedaży, serwisu i marketingu, ale niektóre rozwiązania obejmują też Call Center dla klientów. Kontaktowy CRM wykorzystywany jest głównie w działach: serwisu (w tym pomoc techniczna), sprzedaży oraz marketingu. Natomiast wyniki analiz pochodzące z analitycznego systemu CRM mają zastosowanie w działach marketingu, R&D i opracowania nowych produktów oraz sprzedaży.

Bardzo pożądane jest, aby system CRM miał zagwarantowany dostęp do systemu ERP, SCM (Supply Chain Management) czy hurtowni danych. Z tych systemów może być pobierana informacja o wielkości i efektywności sprzedaży, zyskowności produktów i kanałów dystrybucji, etapach realizacji zamówień, dostępności towarów. W zakresie sprzedaży i dystrybucji pracownicy odpowiedzialni za kontakty z klientami, dysponując pełną historią kontaktów z odbiorcą, mogą aktywnie kształtować politykę cenową, wykorzystując do tego celu szereg dostępnych analiz. Bezpośredni dostęp do informacji o stanie zapasów i etapach realizacji zamówień umożliwia ustalanie planów sprzedaży na bieżąco, a nowe techniki komunikacji - Internet, e-mail, telefonia komórkowa - umożliwiają dostęp do aktualnych danych niezależnie od miejsca i czasu.

1. M. Zachara, Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny (cz. II), Modern Marketing, nr 11/2001, str. 36
Źrodlo:
www.crmreview.pl


Arka Detektyw Częstochowa

Kancelaria adwokacka Częstochowa

Biznes oferty

 

Copyright 2006-2017 CRM-marketing.pl MIG hosting, Kontakt