Programy CRM

CRM - artykuły, definicje, wdrożenia

CRM Oracle

CRM - oprogramowanie, systemy

Modern Marketing 01/2004

Pytanie do eksperta: Ile kosztuje CRM?

Kiedy widzę tak sformułowane pytanie, dostaję gęsiej skórki - słyszałem je już tyle razy w różnych wersjach i żadna z udzielonych odpowiedzi nie była wystarczająco satysfakcjonująca ani dla pytającego, ani dla mnie. Problem zaczyna się od intencji osoby zadającej takie pytanie. Czy jest to pytanie wprost, na które oczekiwaną odpowiedzią jest określona przybliżona suma, czy też jest to próba zweryfikowania kompetencji "eksperta" i dowiedzenia się czegoś więcej o skomplikowanej strukturze kosztów projektu CRM... W pierwszym przypadku sprawa jest praktycznie beznadziejna, gdyż takiej odpowiedzi nie da się udzielić, jeśli ma się choć odrobinę poczucia odpowiedzialności. Ilość informacji niezbędnej do oszacowania kosztów takiego przedsięwzięcia wymaga bowiem przeprowadzenia szczegółowej analizy lub zapoznania się z wynikami już przeprowadzonej. Potraktujmy więc to pytanie jako podchwytliwe i spróbujmy w ogromnym skrócie przybliżyć problematykę kosztów inwestycji pt.

"Wdrożenie rozwiązania CRM w średniej wielkości firmie".

Traktując pytanie dosłownie, należałoby rozumieć, że firma ma już za sobą pierwsze - często najtrudniejsze - etapy projektu CRM i przymierza się do finału, czyli zakupu i wdrożenie systemu informatycznego. Gdyby jednak tak było, to w zasadzie powinna znać odpowiedź na postawione przez siebie pytanie. Załóżmy więc, że "wdrożenie systemu CRM" jest, jak to zwykle się w praktyce okazuje, skrótowym określeniem całego przedsięwzięcia, którego jednym z końcowych etapów jest wdrożenie systemu informatycznego.

Cały projekt to kilka zasadniczych etapów, z których każdy wymaga poniesienia pewnych kosztów, z których wiele nie da się w prosty sposób z zewnątrz przeliczyć na złotówki czy dolary. Wymieńmy więc teraz te etapy w naturalnej chronologii (to jest moja propozycja -; może być wiele innych, ale sens będzie podobny), a później zastanowimy się nad kosztami związanymi z ich realizacją.

  1. Konstatacja zarządu firmy, że obszar kontaktów z klientami, ich obsługi etc. to niewykorzystane i obiecujące źródło zwiększenie konkurencyjności i zysku firmy w perspektywie lat
  2. Decyzja zarządu o podjęciu działań zmierzających do przekształcenia firmy zgodnie z koncepcją CRM, powołanie zespołu (koniecznie z jasno określonymi kompetencjami i odpowiedzialnością) do przygotowania projektu i rozpoczęcie aktywnych działań w celu zmiany kultury organizacji i postawy załogi
  3. Analiza biznesowa koncepcji CRM, określenie celów i środków do ich realizacji. Ustalenie oczekiwanych efektów ekonomicznych oraz spodziewanego czasu zwrotu z inwestycji - tym samym określenie budżetu projektu
  4. Analiza procesów biznesowych firmy pod kątem ich modyfikacji w duchu koncepcji CRM
  5. Analiza potrzeb i możliwości firmy w kontekście wdrożenia informatycznego systemu klasy CRM
  6. Wybór rozwiązania informatycznego i partnera dla jego wdrożenia
  7. Szczegółowa "definicja projektu" wraz z harmonogramem z przypisaną odpowiedzialnością stron za realizację poszczególnych zadań oraz kosztorysem projektu
  8. Ocena wykonalności inwestycji i ostateczna decyzja o wdrożeniu systemu informatycznego
  9. Uzupełnienie infrastruktury informatycznej
  10. Zakup licencji na użytkowanie systemu informatycznego
  11. Wdrożenie rozwiązania informatycznego
  12. Utrzymanie i rozwój koncepcji i systemu

W każdym z tych etapów kluczowym i niezbędnym jest twórczy wysiłek firmy, jej najlepszych kadr. O ile jednak począwszy od etapu czwartego należy lub musi się skorzystać z usług zewnętrznej firmy, o tyle pierwsze trzy etapy - przynajmniej w moim przekonaniu - to samodzielna praca firmy (wyłączając niezbędne szkolenia), w której nie do przecenienia jest rola zarządu.

Polecamy:

Teraz spróbujemy przypisać poszczególnym etapom konieczne do poniesienia koszty tzn. źródła ich powstania - tam, gdzie jest to możliwe, podam przybliżoną ich wysokość, czy też raczej przedziały, w których mogą się mieścić, w pozostałych punktach ocena wielkości kosztów należy generalnie do szefów projektu. Pamiętajmy o tym, że rzeczywisty koszt inwestycji zależy od tempa jej realizacji - im dłużej trwa tym, koszty wyższe, szczególnie wówczas, gdy pojawiają się dłuższe przerwy, które sprzyjają rozpoczynaniu pewnych etapów praktycznie od nowa. Dlatego tam, gdzie to możliwe, podaję rozsądny czas trwania poszczególnych etapów w firmie średniej wielkości, która nie może sobie pozwolić na rozwlekłe i nieefektywne prowadzenie projektów - tutaj szybki zwrot z inwestycji jest bardzo istotny. Dlatego też, przystępując do takiego projektu, musimy mu nadać najwyższy priorytet.

Jakie więc koszty ponosimy w kolejnych etapach przedsięwzięcia...

źródło: http://www.modernmarketing.pl

Arka Detektyw Częstochowa

Kancelaria adwokacka Częstochowa

Biznes oferty

 

Copyright 2006-2017 CRM-marketing.pl MIG hosting, Kontakt