Programy CRM

CRM - artykuły, definicje, wdrożenia

CRM Oracle

CRM - oprogramowanie, systemy

Modern Marketing 10/2001

Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny
Maciej Zachara 1/3

Przez ostatnie dwa lata wiodącym tematem wielu konferencji poświęconych rozwiązaniom informatycznym dla biznesu jest CRM. Na podstawie zainteresowania, jakim się te spotkania cieszą, można by sądzić, że dostawcy tych rozwiązań w Polsce opływają w dostatki, a kolejka chętnych wciąż rośnie. Jak jednak wszyscy wiemy, rzeczywistość przedstawia się zupełnie inaczej.
Na podstawie różnych oficjalnych i mniej oficjalnych informacji można oceniać, że w Polsce zrealizowanych i realizowanych projektów CRM jest może około 40. Gdyby brać pod uwagę tylko te, które nazwane są z imienia, jest ich znacznie mniej. Oznacza to, że obserwowane zainteresowanie nie przekłada się na gotowość do inwestowania w takie rozwiązania. Równocześnie światowe dane i prognozy rozwoju rynku aplikacji biznesowych wskazują, że właśnie ten segment rynku charakteryzuje się największą dynamiką wzrostu i tendencja ta utrzyma się przez najbliższe kilka lat. W Polsce widać to na razie jedynie w aktywności strony podażowej - praktycznie wszyscy dostawcy systemów informatycznych dla przedsiębiorstw w swojej ofercie mają lub będą mieli jutro "system CRM". Powoduje to oczywiście poważne zamieszanie na rynku, na którym świadomość potencjalnego odbiorcy wciąż jeszcze pozostawia wiele do życzenia.

Wydaje się, że tak naprawdę polski rynek "klientocentrycznych" aplikacji biznesowych jest wciąż na etapie edukacji. Kłopot w tym, że większość "nauczycieli" to ci, którzy te rozwiązania oferują i jeśli nawet próbują prezentować obiektywną informację to, z oczywistych przyczyn, niekoniecznie są tak postrzegani przez potencjalnych klientów.

W tej sytuacji warto się chyba zastanowić, jakie czynniki decydują o tym, czy wdrożenie rozwiązania klasy CRM będzie sukcesem czy też niewypałem, wychodząc z założenia, które mogłoby wydawać się oczywiste, że podstawowym celem wszelkich inwestycji powinno być zwiększenie zysku firmy. Jako przedstawiciel firmy, która jako jedna z nielicznych od kilku lat z sukcesem wdraża rozwiązania CRM na polskim rynku, mogę się pokusić o przekazanie czytelnikowi swoich refleksji bez wzbudzania podejrzeń o ukrytą reklamę. Moje doświadczenie jest nie tylko doświadczeniem dostawcy, ale także użytkownika takiego systemu, który przeżył wdrożenie we własnej firmie i wie, jakie popełnia się błędy.

Myśl przewodnia moich refleksji zawarta jest w drugiej, nieco prowokacyjnej części tytułu. Prawdą jest niestety, że różne modele biznesu, tak jak wcześniej np. MRPII, tak teraz CRM utożsamiane są z narzędziami w postaci systemów informatycznych, niezbędnymi do realizacji takich modeli. I nic w tym dziwnego, skoro tematyką tą zajmują się przede wszystkim branżowe czasopisma informatyczne, a te przeznaczone dla menedżerów biznesu tylko od czasu do czasu. Efekt jest taki, że wielu polskich menedżerów i właścicieli firm uważa, że wdrożenie, a często także wybór takiego czy innego systemu zarządzania to zajęcie dla działu informatyki. I tu zaczyna się problem. Określenie potrzeb firmy i celów wdrożenia, które muszą być spójne z planami firmy i jej celami biznesowymi, a także stały nadzór nad realizacją projektu to zadania dla zarządu firmy. To akurat powtarzają zgodnie wszyscy: analitycy, dostawcy i konsultanci - może jednak mają rację...

Polecamy:

Gdyby przynajmniej publikacje, które traktują o rozwiązaniach CRM były w przeważającej części podparte znajomością tematu i dziennikarskim profesjonalizmem. Niestety budziły one i nadal budzą wiele zastrzeżeń, potwierdzając postawioną wyżej tezę, że podstawowym źródłem informacji na temat CRM są dostawcy i producenci narzędzi informatycznych, a nie specjaliści od biznesu. Do rzadkości należą sytuacje, w których autorzy opracowań próbują nieco krytycznie odnieść się do deklaracji niektórych dostawców, którzy np. twierdzą, że mają już w Polsce 30 wdrożeń CRM, gdy tak naprawdę są to wdrożenia nieco bardziej rozbudowanych modułów sprzedaży typowego rozwiązania back-office. W większości przypadków bezkrytycznie umieszczane jest w tabelach mówiących o rozwiązaniach CRM wszystko, co dostarczą działy marketingu firm informatycznych. Drugą skrajnością jest publikacja "raportów" o rozwiązaniach CRM, gdzie występują tylko ci dostawcy, którzy się tam reklamują. Powoduje to dodatkowy chaos na i tak mało czytelnym rynku aplikacji biznesowych w naszym kraju. Nie chcę tu oceniać dziennikarzy, bo to nie moja domena. Myślę, że z czasem nabiorą doświadczenia - popełniają coraz mniej istotnych błędów. Chciałbym natomiast przestrzec moich kolegów po fachu. Rozumiem doskonale, że sytuacja firm sektora IT jest trudna, nie upoważnia nas to jednak do rezygnacji z zasad etyki biznesowej i zwykłej przyzwoitości. Po pierwsze to obraza dla potencjalnych klientów, bo u podstaw takiego działania tkwi założenie, że oni się na tym nie znają i można im "wcisnąć" cokolwiek. Po drugie działanie takie powoduje coraz gorsze notowania całego sektora IT i coraz większą niechęć rodzimych biznesmenów do inwestycji w nowoczesne narzędzia informacyjne, co musi przynieść fatalne skutki w konfrontacji z firmami z wyżej rozwiniętych stref gospodarczych, a taka konfrontacja czeka nas w najbliższej przyszłości. Po trzecie wreszcie, to działanie na własną szkodę - złe rozwiązanie, nie spełniające potrzeb klienta, wdrożenie wykonane w niewłaściwym dla danej firmy momencie odbiją się rykoszetem i w dłuższej perspektywie bardziej zaszkodzą dostawcy niż użytkownikowi. Skoro jesteśmy dostawcami rozwiązań CRM, to stosujmy się do podstawowych zasad, jakie przyświecają tej idei - CRM to model biznesowy. Jak każdy model prowadzenia firmy ma on przynieść wymierny zysk, a środkiem do tego mają być - zadowoleni klienci!

następna...

źródło: http://www.modernmarketing.pl

Arka Detektyw Częstochowa

Kancelaria adwokacka Częstochowa

Biznes oferty

 

Copyright 2006-2017 CRM-marketing.pl MIG hosting, Kontakt